Kulunut kevät ja kesä sai minut pohtimaan ja problematisoimaan rakennusalan toimintamalleja, asiakaslähtöisyyttä sekä asiakkaan ja loppukäyttäjän kokemusta osana alan palveluprosesseja.
Syynä tähän on taloyhtiössämme syttynyt tulipalo, joka vei dramaattisesti osalta osakkaista kodin.
Oli havahduttavaa kuulla, että tällaisia pienempiä ja suurempia kiinteistöihin liittyviä palovahinkoja tapahtuu jopa useampia päivittäin. Täytyy ihailla rutiinia ja tehokkuutta, jolla vakuutusyhtiömme lähti lunastamaan vakuutussopimukseen liittyvää palvelulupaustaan.
Prosessi avasi meille oven mielenkiintoiseen maailmaan, missä vakuutusyhtiö, viranomaiset, valvoja, suunnittelijat, urakoitsijat ja erilaiset palvelutuottajat toimivat alan totuttujen lainalaisuuksien ja käytäntöjen mukaan. Kotinsa ja irtaimistonsa menettäneille asukkaille tämä antoi toivoa mahdollisuudesta uuteen alkuun.
Kaikki ei suju aina kuin Strömsössä
Nuorempana tuli usein käytyä Strömsön uimarannalla, joten mieleen on omankin kokemuksen kautta syöpynyt kuva tuosta legendaarisesta maailmasta, jossa asiat sujuvat mukavasti.
Nyt kuitenkin syksyn lähestyessä huolestuimme yhtiön hallituksessa projektimme aikataulusta ja korjaustöiden etenemisestä.
Päätimme ehdottaa työmaapalaverin koollekutsumista. Ilmeisesti pyyntömme ja esittämämme, osin kriittisetkin kysymykset, olivat alan käytännölle joko poikkeuksellisia tai liian tuttuja, koska ne tulkittiin ensin epäluottamuksen osoituksena projektin johdolle.
Tapaaminen kuitenkin onnistui ja osoittautui tärkeäksi keskustella asiat yhdessä läpi.
Vakuutuimme siitä, että projektin avainhenkilöt olivat alan ammattilaisia, heillä oli kokemusta vastaavista saneerauksista ja tarvittavat tekniset ratkaisut sekä viimeiset rakennusmääräykset olivat hallussa.
Saimme myös kuulla, että aikataulusta ei kannata huolestua, vaikka lupaprosessi ei ole ensimmäisen viiden kuukauden kuluessa vielä edennyt, koska: ”Kokemuksen mukaan tämän kaltaiset korjauskohteet eivät etene, kuten jokainen varmastikin toivoisi”.
Ongelmallisuutta perusteltiin sillä, että tällaisissa prosesseissa on aina paljon epävarmuustekijöitä, rakennuslupapäätöksen sisältöä ei voi ennakoida, rakennesuunnittelijoista on huutava pula ja oma riskinsä tulee olemaan myös se, että kohde on liian suuri pienille urakoitsijoille ja liian pieni suurille.
Projektiorganisaatio lupasi pyynnöstämme jatkossa tiedottaa asioista, jos ja kun jotain tiedotettavaa on.
Kiteytimme palaverin jälkeen muodostuneen palvelukokemuksemme siten, että mitä tahansa voi tapahtua ja lopputulos on enemmän tai vähemmän sattumien summa. Tämäkin tieto tosin oli parempi kuin täydellinen epätietoisuus.
Mieltä jäi kuitenkin kaihertamaan toteamus siitä, että projektit eivät koskaan etene niin kuin toivotaan.
Olisiko muutos aikuisten oikeasti mahdollinen?
Itselläni on noin neljänkymmenen vuoden näköala rakennusalaan. Ensin suunnittelijana, sitten kiinteistö- ja rakennusalan ammatillisen täydennyskoulutuksen suunnittelijana ja toteuttajana sekä alan palveluinnovaatioprosessien tutkijana.
Kokemusta on kertynyt myös erilaisten asuinkiinteistöjen kunnossapitoon liittyvien julkisivu-, katto-, ovi-, ikkuna- ja putkisaneerausten tilaajana. Oli sitten kyseessä sata asuntoa käsittävä kerrostaloyhtiö, pieni rivitaloyhtiö tai vain kesämökin katto, niin eiväthän nuo projektit ole syystä tai toisesta todellakaan edenneet toivotusti.
Kestoselityksinä ongelmiin mainitaan usein ainakin kaksi asiaa: korjauskohteita ei koskaan voi täysin ennakoida ja rakentaminen on niin erilaista kuin muu teollisuus.
Rakennusala perustelee jälkimmäistä muun muassa sillä, että rakentaminen on projektituotantoa, jossa kuhunkin projektiin luodaan kilpailuttamalla uusi toteuttajaorganisaatio, joka ei välttämättä ole tottunut toimimaan yhdessä.
Näin osapuolten välinen toimintatapa luodaan aina uudelleen projektikohtaisesti. Ongelmia tosin näyttäisi olevan myös yksittäisten toimijoiden omissa prosesseissa.
Selityksistä huolimatta ei voi olla ihmettelemättä, miksi kaikki useiden vuosikymmenten varrella tehty kehitystyö sekä lukuisten projektitoteutusten oppi ja kokemus erilaisista tilanteista, toteuttajaorganisaatioista ja prosesseista eivät kuitenkaan ole enempää kumuloituneet ja synnyttäneet kilpailukykyisiä liiketoimintamalleja ja uusia innovatiivisia palvelukonsepteja.
Palvelukeskeisyys ja arvontuotto
Palvelu on siitä mielenkiintoinen ilmiö, että sitä ei ole olemassa ilman asiakasta ja asiakkaan jonkinasteista roolia palveluprosessissa. Rakennushankkeessakaan asiakkaalle ei toimiteta ainoastaan valmista lopputuotetta, vaan kokonainen palveluprosessi.
Liian usein myös unohdetaan, että asiakkaan kokemus ja tietoisuus palveluprosessista ja sen vaiheista on joissain tapauksissa jopa tärkeämpi osa arvontuottoa kuin laadullisesti täydellinen lopputulos.
Oma kokemukseni on, että erityisesti asuinkiinteistösaneerauksissa kolme tärkeintä arvontuoton onnistumista ja positiivista kokemusta tukevaa asiaa ovat viestintä, viestintä ja viestintä.
Avoimen ja oikea-aikaisen informaation jakaminen ja saaminen ovat keskeinen osa palveluprosessia ja arvon tuottamista sekä toteuttavan organisaation sisällä että asiakas- ja loppukäyttäjärajapinnoilla.
Tiedonkulun nopeutumisella näyttäisi olevan merkittävä vaikutus projektien sujuvuuteen. Arvontuoton ja kokemuksellisuuden merkitys olisi hyvä muistaa myös silloin, kun kyseessä on kertaluonteinen asiakkuus.
Kehitys kehittyy
Positiivisiakin merkkejä on toki onneksi nähtävissä. Viime aikoina julkisuudessa on ollut esillä uutisia uusista innovatiivisista ja asiakasta osallistavista toteutusmalleista.
Nopeat putkisaneeraukset ja asukasta vähän häiritsevät märkätilaremontit ovat näistä hyviä esimerkkejä.
Laajemmissa julkisissa rakennushankkeissa on testattu hyvällä menetyksellä alliansseja. Näissä toimintakulttuurin on todettu muuttuneen avoimemmaksi, innovatiivisuus on parantunut ja projektit ovat edenneet sekä nopeammin että paremmin. Tämän myötä uudet innovaatiot on ollut entistä helpompi ottaa käyttöön myös projektin aikana, koska toimijat voivat luottaa toistenkin tähtäävän yhteiseen hyvään.
Hienolta kuulostaa myös se, että allianssihankkeissa voidaan sopia pelisäännöistä, jossa kukaan ei lähtökohtaisesti yritä hyötyä toisen kustannuksella. Allianssit edellyttävät myös uudenlaista paneutumista asiakkaan prosessiin sekä koko projektin kehittämiseen heti alkuvaiheessa.
Voisiko tällaisesta kulttuurista olla jotain tuotavaa myös pienempiin hankkeisiin?
Rakentamisen kaltaisissa ketjutetuissa, monen toimijan palveluprosesseissa on tärkeää varmistaa, että kaikki toimijat ymmärtävät, mikä projektin taustalla oleva arvo- tai palvelulupaus on ja kuinka eri osapuolet sitä omassa roolissaan toteuttavat. Palvelukeskeisyyden korostaminen merkitsee uudenlaista ajattelutapaa sekä toiminta- ja johtamistapojen muuttamista sellaisiksi, että arvon tuottaminen asiakkaalle onnistuu, huomioiden kuitenkin tuottavuuden ja taloudellisuuden vaatimukset.
Kaikki on mahdollista
Päivän avainsanoja ovat digitalisaatio, alustatalous ja ekosysteemit, joiden toivotaan ja uskotaan mahdollistavan uusia verkottuneita liiketoimintamalleja.
Wise Groupin korjausrakentamisen toimialajohtaja Timo Palonkoski totesi äskettäin osuvasti Kauppalehden artikkelissa, että jo nykyisillä digitaalisilla sovelluksilla toimintaa voitaisiin tehostaa huomattavasti, mutta kehitystä hidastaa vielä rakennusalan konservatiivisuus.
Ehkäpä jonain päivänä saamme nähdä, että tämän pohdiskelun käynnistänyt palosaneeraus toteutetaan yhden luukun periaatteella kokeneen, yhteen hioutuneen, kokonaisedullisen ja kilpailukykyisen ekosysteemin toimesta.
Käyttämällä mallia, joka tuottavasti ja taloudellisesti, parhaat osaavat resurssit varmistaen sekä asiakasta huomioiden pystyy toteuttamaan kaiken ilman epävarmuuksia lisäävää turhaa kilpailuttamista ja kertaluonteisuutta.
Vielä jos teknisen huippuosaamisen lisäksi mukaan prosesseihin liitettäisiin vakioannos empatiakykyä, niin voisimme yhdessä todeta, että ”Näinhän korjauskohteet aina tapaavat onnistua”.
Innovaatioihmisenä toivon ja vähän uskonkin, että tällaisia liiketoimintamalleja ja konsepteja on jo eri puolilla kehittymässä.